Coûts et contrats
Disponibilité à 99,9 % : cela garantit-il que le support réponde pendant votre incident ?
Pour vous si… Acheteur qui interprète un SLA de disponibilité comme un engagement de prise en charge.
Repères documentaires au 8 novembre 2026.
Notre avis
Nous lirions séparément le calcul de disponibilité, la prise en charge par le support et le délai de reprise visé. Un engagement de disponibilité à 99,9 % ne promet pas, par son seul chiffre, une réponse immédiate ni la remise en service dans un délai précis. La décision dépend aussi du travail dégradé réellement possible.
Ce qui change le choix
Un usage non critique peut accepter une assistance limitée si l’équipe peut attendre sans impact disproportionné.
Dans l’ordre
- Prendre une clause fictive
- placer un incident vendredi soir
- appliquer les heures couvertes
Pourquoi ce choix
- Un pourcentage de disponibilité ne décrit ni les horaires d’assistance ni le délai de rétablissement.
- La compensation financière ne maintient pas à elle seule l’activité pendant l’incident.
Quatre engagements qui ne se remplacent pas
Pour chaque ligne du contrat, relevez service couvert, période, mode de mesure, horaires et exclusions. Séparez la première réponse, la qualification de la gravité et le rétablissement. Un avoir éventuel compense selon ses conditions ; il n’assure pas que l’équipe puisse travailler pendant la panne. Ne prenez pas le délai d’un support commercial pour l’objectif de restauration d’une application.
| Objet | Question | Preuve attendue |
|---|---|---|
| Disponibilité | Quel service et quel dénominateur ? | Formule et exclusions |
| Réponse support | Quel horaire et quelle gravité ? | Délai et canal |
| Reprise | Quel objectif et quelles dépendances ? | Procédure et responsabilités |
| Avoir | Quelle demande et quelle limite ? | Conditions de compensation |
Ce que représente le pourcentage dans un exemple
Calcul entièrement fictif : trente jours complets font 30 × 24 × 60 = 43 200 minutes. Avec un dénominateur couvrant toutes ces minutes et sans exclusion, 0,1 % représente 43,2 minutes, soit 43 minutes et 12 secondes. Ce calcul n’accorde pas une durée de panne autorisée et n’est pas le contrat d’un fournisseur. Une période différente ou des exclusions changent le résultat ; aucun délai de réponse support n’en découle.
Le travail pendant la panne reste votre question
La CNIL recommande de prévoir continuité et reprise avec des responsabilités et un fonctionnement dégradé adaptés. Reliez donc le contrat à deux tâches critiques : que peut-on continuer sans le service, avec quelles données et quelle protection ? Pour une fonction accessoire, un support ouvré peut suffire. Pour une échéance nocturne indispensable, demandez les engagements précis et le repli possible ; un meilleur pourcentage public ne tranche pas seul.
À vérifier
Analyse de sources publiques et méthode éditoriale ; aucun compte, logiciel, export ou incident réel testé. Les exemples sont fictifs. Les conditions exactes de votre version et de votre contrat restent à confirmer.
Preuves et sources
Les faits documentaires et déclarations sont distingués de nos avis et méthodes. Comment nous travaillons.
Fait documentaire — La CNIL recommande d’organiser continuité, reprise et fonctionnement dégradé avec des responsabilités définies.
Daté du 8 novembre 2026. Périmètre : Méthode de sécurité ; aucun SLA fournisseur vérifié. Limite : Lecture documentaire ; aucune configuration client, test ou contrat particulier vérifié.
Source lue le 8 novembre 2026. Continuité dégradée, intervenants, restauration et retour à la normale sans réduire la protection
Lecture documentaire ; aucune configuration client, test ou contrat particulier vérifié.
Notre déduction — Exemple fictif sans exclusion : 30 × 24 × 60 × 0,001 = 43,2 minutes, soit 43 minutes et 12 secondes ; ce calcul ne fixe aucun engagement fournisseur.
Daté du 8 novembre 2026. Périmètre : Exemple entièrement fictif ou déduction éditoriale explicitement décrite. Limite : Aucune facture, incident client ou expérience produit observés.
Notre méthode — Séparez calcul de disponibilité, délai de réponse, délai de restauration et exclusions ; comparez le contrat à votre interruption acceptable. Le parcours de réception est proposé, pas exécuté.
Daté du 8 novembre 2026. Périmètre : Acheteur qui interprète un SLA de disponibilité comme un engagement de prise en charge.. Limite : Avis conditionnel, sans test produit ni validation juridique du cas particulier.